به گزارش مخاطب۲۴ به نقل از اداره کل ارتباطات و امور بین الملل شرکت مخابرات ایران :دکتر زارعیان، معاون تجاری و خدمات مشتریان ضمن بیان این مطلب و با تاکید بر اینکه در این همایش قصد داریم نگاه به کسب و کار را در شرکت تغییر دهیم به تشریح محور‌های اصلی همایش پرداخت و گفت: تبیین سیاست‌های راهبردی ستاد در حوزه کسب و کار، تشریح وضعیت موجود استان در حوزه کسب و کار، خلق تجربه جذاب و متفاوت برای مشتریان در مراکز مخابراتی و مراکز مطلوب از منظر کارایی، نوآوری و اقتصادی ازجمله آن‌ها است.
وی درتشریح اهداف کلان معاونت تجاری و خدمات مشتریان شرکت مخابرات ایران، افزایش درآمد ماهیانه به ازای هر مشترک، توسعه بازار و جریان‌های درآمدی مشتریان تجاری و بهبود تجربه دیجیتال و یکپارچه مشتری را از جمله آنان برشمرد و گفت: ورود به بازار سرویس‌های دیجیتال همسو با اپراتور‌های مطرح از طریق مشارکت با شرکت‌های دانش بنیان، نوآور و سرمایه گذار، ارائه خدمات متنوع و متناسب با نیاز انواع بخش‌های مشتریان وخدمات باندل ثابت و سیارنیز از دیگر اهداف عنوان کرد.
معاون تجاری و خدمات مشتریان با تاکید بر توجه و مشارکت تمام حوزه‌ها به توسعه کسب و کار شر کت برای تامین سریع نیاز مشتری گفت: همه واحد‌ها باید با برنامه ریزی درست در راستا هم خدمات را ارایه کنند تا به نیاز مشتری پاسخ داده شود وموجب افزایش درآمد شرکت نیزمی شود.
همه کارکنان به مشتری فکر می‌کنند
دکتر زارعیان به تشریح ویژگی ها، فروش و پشتیبانی شرکت‌های مشتری محورپرداخت و گفت: کارکنان متخصص و آموزش دیده برای ارائه خدمات به مشتریان – (همه کارکنان به مشتری فکر می‌کنند)، ارائه خدمات و خلق تجربه مشتری یکپارچه در همه کانال‌های حضوری و غیرحضوری، را از جمله ویژگی‌های شرکت‌های مشتری محوراست.
تغییر پارادایم در ارایه بسته‌های خدمات متناسب با نیاز مشتری
وی محصولات و سرویس‌های مشتری محور، نظارت و ارزیابی مستمر کانال ها، واحد‌های پشتیبان و فرایند‌ها و تصمیم گیری داده محور و مبتنی بر داده برای بهبود تجربه مشتری نیز از دیگر ویژگی‌ها دانست و گفت: مدیران همه مناطق در همه حوزه به تمام جزییات در ارایه خدمات توجه کنند و تغییر پارادایم را در ارایه بسته‌های خدمات متناسب با نیاز مشتری داشته باشند.
معاون تجاری و خدمات مشتریان فروش از طریق کانال‌های مختلف متناسب با نیاز بخش‌های مشتریان، فروش شخصی سازی شده و متناسب با نیاز و سلیقه انواع مشتریان، ارائه اطلاعات دقیق، کامل و شفاف در مورد محصولات، قیمت ها، نحوه خرید نیزرا از جمله نکاتی دانست که باید در زمینه فروش شرکت‌های مشتری محور به آن توجه داشت.
تغییررفتاربا مشتری وپشتیبانی سریع و آنی برای رفع نیاز مشتری
وی با تاکید برتغییررفتاربا مشتری وپشتیبانی سریع و آنی برای رفع نیاز مشتری گفت: ارائه پشتیبانی از طریق کانال‌های مختلف حضوری و غیرحضوری، پاسخگویی سریع و صحیح به مشتریان در همه ساعات شبانه روز، پشتیبانی متناسب با نیاز مشتریان، رفع مشکلات و رسیدگی به تیکت‌های مشتریان در زمان وعده داده شده و پشتیبانی پیش فعال (Proactive) را نیز از جمله مواردی عنوان کرد که در زمینه پشتیبانی در شرکت‌های مشتری محور باید رعایت شود.
دکتر زاعیان با اشاره به ابعاد معادله تجربه مشتری گفت: بهبود تجربه مشتری، با بهبود عملکرد در ابعاد ساده سازی و کاهش زحمت مشتری، تامین نیاز‌های عاطفی، ایجاد مزایای حاصل از استفاده از محصول قابل انجام است.
وی عوامل موثر در کیفیت سرویس راعوامل قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی را عنوان کرد و گفت: ظاهرامکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان، توانایی ارائه خدمات به‌صورت درست و دقیق، تمایل به کمک و پاسخگویی به نیاز مشتری، توانایی کارکنان برای ارائه حسن اطمینان و اعتماد و اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان از جمله مولفه‌های آنان است.
وی با تاکید بر اینکه آنچه که موجب می‌شود سطح رضایتمندی مشتری کاهش یابد شکاف بین نیاز مشتری وانچه که شرکت ارایه می‌دهد است به انواع شکاف های خط مشی، دانش، ارتباطی، تحویل و مشتری اشاراه کرد و گفت: تفاوت بین انتظارات مشتری با آنچه از سرویس تجربه می‌کند، مشتری از خدمات اطلاعات کافی ندارد و برداشت نادرست مشتری از کیفیت خدمات، مهمترین مواردی است که در شکاف با مشتری مطرح است.
وی در پایان از تمامی مدیران حوزه مختلف خواست دراین نشست با شناسایی تمامی نقاط ضعف و قوت، راهکار‌های بهبود را بررسی کنند تا با کمک هم و با برنامه ریزی کار‌ها را جدی‌تر عملیاتی کنیم تا به اهداف تعیین شده در شرکت برسیم.
