مرکز تماس ۱۱۸ شرکت مخابرات ایران، ارزان و مطمئن برای معرفی کسب و کار و مشاغل در سراسر کشور
به گزارش مخاطب۲۴ به نقل از اداره کل ارتباطات و امور بین الملل شرکت مخابرات ایران:دکتر زارعیان معاون تجاری و خدمات مشتریان این شرکت، با بیان اینکه ایده تشکیل سامانه پاسخگویی مرکز اطلاعات تلفن ۱۱۸ ازسال ۱۳۴۰ برای ارایه خدمات به مشترکان تلفن ثابت شکل گرفت تصریح کرد: در حال حاضر همگام با پیشرفت فناوری و سریعتر شدن انجام کار‌ها نیار به سامانه با اطمینان و امن برای ثبت و دریافت اطلاعات هم برای صاحبان مشاغل و هم برای مردم ضروری است.
وی با تاکید براینکه ساماندهی سامانه ۱۱۸ شرکت مخابرات ایران با هدف کاهش هزینه و افزایش درآمد در شرکت مخابرات مورد توجه قرار دارد گفت: پیاده سازی پروژه تجمیع مراکز ۱۱۸ با هدف ایجاد مرکز تماس و دیتای یکپارچه کشوری به منظور آماده سازی بستر پاسخگویی مناسب وارتقای سطح کیفیت آن در سراسر کشور صورت گرفته است و در حاضر به همه نیاز‌های اطلاعاتی مشتریان پاسخ می‌دهد.
دکتر زارعیان با اشاره به پاسخگویی ۳۵۰ میلیون تماس از طریق این سامانه در سال، تصریح کرد: برای ثبت مشاغل هزینه ناچیزی دریافت می‌شود، اما خدمات مرکز تماس ۱۱۸ رایگان است و هزینه‌ای از مشتریان دریافت نمی‌شود.
ساماندهی و تجمیع مراکز تماس ۱۱۸ در راستای افزایش درآمد شرکت مخابرات
مهندس ترابی مدیر کل پایش و ارزیابی محصولات و خدمات و مدیر محصول ۱۱۸ معاونت تجاری نیز در تشریح ساماندهی، بهینه سازی و تجمیع مراکز تماس ۱۱۸ با تاکید بر اهمیت آن در راستای بازاریابی کسب‌وکار‌ها و شرکت‌ها تصریح کرد: مدیریت، نظارت و ارزیابی مراکز تماس، با هدف کاهش هزینه و افزایش درآمد در شرکت مخابرات مورد توجه قرارگرفت. تا از منابع انسانی در این بخش به صورت بهینه استفاده شود.
وی با اشاره به تشکیل کار گروه کمیته تجاری در همه مناطق برای شناسایی و استفاده از تجربه و تخصص اظهار داشت: تجاری سازی مراکز تماس۱۱۸ با استفاده از توان مدیران کلان حوزه‌های ستادی و برخی از معاونین تجاری مناطق مخابراتی صورت گرفت. دراین پروژه تمام افراد متخصص و با تجربه در کشورشناسایی شدند و از قابلیت‌های شان در این زمینه بهره‌مند شدیم. به طور کلی این خدمات برای توسعه کسب و کار‌ها بسیار مهم است، چرا که اگر شرکتی دارای محصولات تجاری باشد، به راحتی می‌تواند از این ابزار برای توسعه دایره مشتریان استفاده کند.
مهندس ترابی با بیان اینکه حمایت مجموعه مدیران ارشد حوزه ستادی و مناطق در اجرایی شدن و بهینه سازی حوزه خدمت رسانی در سامانه پاسخگویی و مرکز تماس ۱۱۸ نقش مهمی ایفا کرد، گفت: کارگروه‌های عملیات و پشتیبانی مراکز تماس۱۱۸ و ثبت مشاغل و ارزش افزوده این روند مثبت را انجام دادند. استان‌های مختلف اکنون با استفاده از نیرو‌های متخصص، پروژه ثبت تلفن همراه مشاغل را به انجام رسانده اند و با اجرای فاز‌های تجمیع، نیروی انسانی مراکز ساماندهی شده اند.
وی افزود: با اشاره به گستردگی مخاطبان شرکت مخابرات ایران از مراکز تماس به عنوان ” مرواریـد شرکت مخابـرات ایـران” یاد کرد و اظهار داشت: این پروژه با توجه به مدل بومی سازی، تبیین استاندارد‌های و جستجوی داده‌ها به منظور آماده سازی بستر پاسخگویی مناسب، افزایش سطح سرویس و کاهش نرخ اشغالی اپراتور‌ها مناطق تجمیع شده در زمان اوج ترافیک، و افزایش کارایی پاسخگویان در زمان‌های کم ترافیک درچند فاز انجام شده است.
مدیر کل پایش و ارزیابی محصولات و خدمات معاونت تجاری، در تشریح مدل کسب وکار سامانه مطلوب تلفنی ۱۱۸ شرکت مخابرات ایران به بخش‌های مختلف مشتری، جریان‌های درآمدی، ارزش پیشنهادی، فعالیت‌ها کلیدی، منابع کلیدی، شرکای کلیدی، ساختار هزینه و کانال‌ها اشاره کرد و خاطر نشان کرد: حفظ مشتری فعلی از طریق پایین نگه داشتن زمان انتظار پاسخگویی و جذب مشتری جدید از طریق مذاکره و بازاریابی تلفنی از اهداف این مراکز به شمار می‌رود.
وی در بخش مشتری این مدل کسب وکار نیز به جویندگان اطلاعات تماس صوتی، اینترنتی، ثبت اطلاعات صاحبان کسب و کار و حرف و تبلیغات دهنده‌ها به کسب و کار‌های دیگرو دیتا فروشی پرداخت و درتوضیح نحوه ساماندهی و بهینه سازی مرکز تماس ۱۱۸ گفت: با برگردان سیستم‌های استانی با توجه به موقیعت جغرافیایی و بومی بر روی یک سیستم مشخص، اکنون وضعیت پاسخگویی و بهینه شدن استفاده از نیروی انسانی با توجه به نوع گویش و لهجه هر منطقه از کشورانشالله لحاظ می‌شود.
مهندس ترابی با بیان اینکه برای کسب و کار‌هایی که می‌خواهند مجوز الکترونیکی بگیرند، نیز امکان فراهم شده است. به سامانه ثبت مشاغل و اهمیت آن در مرکز تماس ۱۱۸ اشاره و تصریح کرد: تمام مراحل انجام کار‌های بهینه سازی مرکز تماس ۱۱۸ در سه فاز صورت گرفت. اکنون پیمانکاران در بخش ۱۱۸ در سراسر کشور ساماندهی شده اند و کار با نظم و ترتیب بهتری صورت می‌پذیرد.
وی به تشریح وضـعیت مـراکـز تمـاس ۱۱۸ منـاطـق مخـابـراتـی بر اسـاس پاسـخگویی اپراتــور‌ها، با قابلیت پاسخگویی از طریق اپراتور‌های مناطق دیگر پرداخت و بر لزوم ایجاد انگیزه در پاسخگویان و آموزش و کیفی سازی پاسخگویان مراکز تماس تاکید کرد وخاطر نشان ساخت: با ایجاد دوره‌های مهارت افزایی، عملکرد مراکز پاسخگویی بهبود قابل توجهی پیدا کرده است.
مهندس ترابی، با اشاره به سختی کار در حوزه پاسخگویی اظهارداشت: برای نیرو‌های این بخش با توجه به عملکرد، مشوق‌هایی در نظر گرفته شده که موجب تقویت انگیزه و بهبود عملکرد می‌شود.
مدیر کل پایش و ارزیابی محصولات و خدمات معاونت تجاری، گفت: چرخه ارزیابی عملکرد مرکز تماس در سراسر کشور با اقدامات انجام شده به نحو مناسبی انجام می‌شود و نیرو‌ها با توجه به عملکرد خود از مزایای بهتری می‌توانند برخوردار شوند، این موضوع در افزایش انگیزه و تعلق سازمانی کارکنان تأثیر مستقیم دارد.
برگزاری کلاس‌های آموزشی ارزیابان
وی در این زمینه به برگزاری کلاس‌های آموزشی برای تمامی ارزیابان در سراسر کشوراشاره کرد و گفت: توانمندسازی کارکنان این بخش و شایسته سالاری از طریق اجرای صحیح ارزیابی عملکرد و گزینش در بخش‌های مختلف، ایجاد انگیزه و تعهد شغلی در پاسخگویان را از جمله اهداف این کلاس‌ها برشمرد.
مهندس ترابی در ادامه افزود: آموزش ارزیابان مراکز تماس ۱۱۸ در مرکز آپن با تقویم آموزشی مشخص در تاریخ‌های مخلتف به منظورارتقای سطح کیفیت، ارائه راهکار‌های بهبود تجربه دیجیتالی مشتریان و ایجاد خلاقیت و نوآوری در تعریف سرویس‌های جدید و توسعه کسب و کارپاسخگویی صورت می‌گیرد.
وی با اعلام کلید‌های شماره ۱و۲ در IVR درختواره ۱۱۸ گفت: کلید شماره ۱ اعلام شماره‌های اضطراری و مهم (اورژانس، آتش نشانی، پلیس، سازمان امداد و نجات جمعیت هلال احمر، فوریت‌های برق، شرکت‌های آب، گاز، هواشناسی، راهداری، اعلام اوقات شرعی و ساعت گویا)، و کلید شماره ۲ خدماتی شرکت مخابرات ایران (خرابی تلفن، پشتیبانی و فروش سرویس اینترنت، پشتیبانی وسرویس تجاری، پرداخت قبض تلفن و مرکز بازرسی و نظارت) است. مشترکان می‌توانند به رایگان از این اطلاعات بهرمند شوند.
وی به سوء استفاده برخی از شرکت‌ها و مشاغل از شماره ۱۱۸ برای قدمت و اطمینان آن هشدارداد و گفت: تنها به شماره ۱۱۸ اعلام شده در تبلیغات این شرکت‌ها توجه نشود. زیرا تنها مرکز تماس ۱۱۸ از آن شرکت مخابرات ایران است که در یازدهم تیرماه ۱۳۵۳، روزنامه اطلاعات آگهی از شرکت مخابرات ایران منتشر و آغاز فعالیت شماره ۱۱۸ را اعلام کرد. این شماره به منظور راهنمایی تلفنی مشترکان مخابرات راه‌اندازی شد و از آن زمان تاکنون به یکی از مهم‌ترین خدمات مخابراتی تبدیل شده است.
