منشور حقوق مشتریان اجباری شد: بازدید میدانی از شعب بانک‌ها
مخاطب ۲۴، علی‌اکبر میرعمادی تاکید کرد: در جریان این بازدیدها مسئولان شعب مکلف به رفع کم و کاستی‌های موجود در ارائه خدمات طی زمان مشخص می‌شوند و در صورت عدم رفع اشکال پرونده تخلفات طبق ماده ۲۳ قانون مرکزی در فرایند انضباطی بررسی و تخلفات در سطوح مختلف از رئیس تا مدیران شعب بانک‌ها رسیدگی خواهد شد.
الزام بانک‌ها به تهیه منشور حقوق مشتریان
وی افزود: طی بازدید‌های انجام شده که با حضور نماینده شورای هماهنگی بانک‌های دولتی و نیمه‌دولتی و همچنین نماینده کانون بانک‌ها و موسسات اعتباری خصوصی انجام شد، بانک‌ها مکلف به تهیه و تدوین منشور حقوق مشتریان و نصب آن در سطح شعب شدند. همچنین بانک‌ها مکلف شدند تا کانال‌های ارتباطی مشتریان با اداره بازرسی و واحد رسیدگی به شکایات خود را در شعب در منظر دید همگان قرار دهند.
مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی با بیان اینکه با توجه به تمرکز منابع در تهران، این بازدیدها از پایتخت آغاز شده و به‌تدریج به سایر استان‌ها گسترش خواهد یافت، خاطرنشان کرد: بازرسی‌های نظارتی در دو سطح بازرسی‌های تخصصی توسط همکاران در اداره کل نظارت بانکی و اداره صیانت از مشتریان و حضور مستقیم مسئولان و مدیران نظارتی در سطوح عملیاتی انجام میشود. این دو سطح در کنار سایر سازوکار‌های در دستور کار به ارتقای سطح رضایت‌مندی مشتریان کمک می‌کند.
میرعمادی گفت: موضوع تسهیلات تکلیفی، نحوه تعامل با مشتری، مدارک و مستندات مورد نیاز، مطالبات از ضامن‌ها و مدت زمان انتظار در صف دریافت تسهیلات و دسترسی به خدمات بانکی از مهمترین موضوعاتی است که در این بازدید‌های میدانی مورد بررسی قرار می‌گیرد.
مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی، خاطرنشان کرد: آگاهی‌بخشی به مشتریان، بررسی میزان تسلط کارکنان شعب به ضوابط و مقررات، سازوکار‌های داخلی برای اطلاع‌رسانی بخشنامه‌ها و چگونگی انتقال این دانش به مشتریان، بررسی وجود و اطلاع رسانی منشور حقوق مشتریان در شعب که شامل حقوق و انتظارات مشتریان از بانک است، شفافیت و روشنی فرآیند‌های دریافت تسهیلات و خدمات برای مشتریان و سازوکار‌های رسیدگی به شکایات از جمله بررسی وجود و پاسخگویی کانال‌های ارتباطی برای ثبت انتقاد‌ها و شکایات مانند شماره تلفن اداره بازرسی بانک و کیفیت سهولت دسترسی سالمندان و افراد دارای معلولیت و کم‌توان به خدمات بانکی از دیگر مواردی است که در این بازدید‌های میدانی مورد بررسی قرار می‌گیرد.
بازرسی از ۴۰۰ شعبه در سراسر کشور در ایام جنگ ۱۲ روزه
وی با بیان اینکه این بازرسی‌های میدانی در ایام جنگ ۱۲ روزه نیز ادامه داشت، تصریح کرد: در این ایام علاوه بر بازدید رئیس‌کل محترم و معاون تنظیم‌گری و نظارت از شعب، بیش از ۴۰۰ شعبه در سراسر کشور توسط همکاران اداره صیانت از مشتریان مورد بازدید قرار گرفت که هم موجب دلگرمی همکاران شعب شد و هم به رفع فوری مسائل کمک کرد.
وی با تاکید بر اینکه نتایج بازدیدها حاکی از وضعیت مطلوب در برخی بانک‌ها و وجود ضعف‌هایی در برخی دیگر بود، تصریح کرد: از جمله مسائل موجود در برخی شعب، عدم وجود یا نصب منشور صیانت از مشتریان و عدم پاسخگویی مناسب به شماره‌های رسیدگی به شکایات بود. رفع همین مسائل جزئی، اما مهم می‌تواند به ارتقای رضایت‌مندی عمومی از شبکه بانکی و کاهش ریسک شهرت کمک کند.
کاهش شکایات مردمی هدف اصلی در حوزه صیانت از حقوق مشتریان
مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی با بیان اینکه رویکرد کلی در حوزه صیانت از حقوق مشتریان، هم در بعد تنظیم‌گری و هم در بعد نظارتی، یک فرآیند مستمر است، بیان داشت: هدف نهایی، کاهش شکایات به حداقل ممکن از طریق تدابیر پیشگیرانه و ایجاد سازوکار‌های مناسب در راستای تکریم ارباب رجوع و
مشتری‌مداری است. در صورت بروز شکایت، سازوکار‌های مناسبی برای رسیدگی سریع و بازگرداندن حقوق تضییع‌شده مشتریان پیش‌بینی شده است.
میرعمادی گفت: با تکیه بر مقررات‌گذاری، استقرار فرآیند‌های صیانت، بازرسی‌های ستادی و بازدید‌های میدانی، تمامی جوانب دنبال میشود. همچنین با برگزاری جلسات، موارد به بانک‌ها منعکس خواهند شد. هدف نهایی، دستیابی به یک جهش و ارتقای چشمگیر در مقوله صیانت از مشتریان طی یک بازه زمانی معقول و منطقی است.
این مقام مسئول بانک مرکزی با تاکید بر اینکه بازدید‌های میدانی از شعب بانکی، پیشینه‌ای طولانی در نظام بانکی کشور دارد، بیان داشت: در ارکان مختلف بانک مرکزی، از جمله رئیس‌کل محترم، معاون تنظیم‌گری و نظارت و مدیران نظارتی این بازدیدها به‌طور دوره‌ای از شعب و ادارات ستادی بانک‌ها انجام میشود. هدف از این بازدیدها، آشنایی از نزدیک با فرآیند خدمت‌رسانی به مردم در سطوح عملیاتی و شعب، نظارت بر عملکرد کارکنان و دریافت بازخورد در مورد اشکالات، ایرادات و مسائل احتمالی جهت رفع آنهاست.
وی با بیان اینکه این بازرسی‌ها که با همراهی مدیر اداره صیانت از مشتریان موسسات تحت نظارت بانک مرکزی برگزار شده، فرصتی را برای عموم جامعه، مشتریان بانک‌ها و سایر ذی‌نفعان فراهم می‌آورد تا مسائل، مشکلات و نکات خود را به‌طور مستقیم به مسئولان ذیربط منتقل کنند، خاطرنشان کرد: در بسیاری از موارد، مسئولان در محل کار خود تصور می‌کنند که همه چیز طبق ضوابط و مقررات در حال انجام است، در حالی که واقعیت در سطوح عملیاتی ممکن است متفاوت باشد. این بازدیدها به شناسایی شکاف میان واقعیت و تصور کمک کرده و علاوه بر بررسی عملکرد، ارتباطی مستقیم بین مشتریان و مسئولان برقرار می‌کند. همچنین، این بازدیدها فرصتی است برای تقدیر و تشکر از همکاران پرتلاش و زحمتکش شبکه بانکی که در شرایط مختلف، از جمله گرما، سرما، آلودگی و در ایام بحران‌ها، به‌صورت پیوسته در حال خدمت‌رسانی به مردم هستند.
مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی با اشاره به اینکه صنعت بانکداری به دلیل ارتباط مستقیم با تمامی اقشار جامعه، نیازمند ارتقای مستمر کیفیت خدمت‌رسانی است، تصریح کرد: در بازدید‌های اخیر، رویکرد‌های متعددی، به‌ویژه در زمینه صیانت از حقوق مشتریان، مورد توجه قرار گرفته است. بررسی میشود که آیا آگاهی‌بخشی لازم به مشتریان صورت می‌گیرد، آیا به نحو شایسته مورد تکریم قرار می‌گیرند و آیا سازوکار‌های مناسبی برای انعکاس نظرات، پیشنهاد‌ها و شکایات آنها پیش‌بینی شده است؟ این رویکرد به بهبود عملکرد و ارتقای سطح رضایت‌مندی مشتریان کمک می‌کند و ریسک شهرت نظام بانکی را به حداقل می‌رساند.
لازم به ذکر است در این بازدیدها بر برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارمندان شعب در خصوص صیانت از مشتریان، تهیه و نصب تابلو «منشور حقوق مشتریان» توسط بانک‌ها، نصب تابلوی اعلانات مرتبط با پیگیری شکایات مردمی در شعب، برطرف کردن ضعف پاسخگویی برخی از کارشناسان رسیدگی به شکایات، رفع دشواری دسترسی به پرتال شکایات در برخی از بانک‌ها، رفتار مناسب و تکریم مشتریان شبکه بانکی، رعایت بخشنامه‌ها و مقررات در خصوص رکن ضامن در تسهیلات تکلیفی، اجرای طرح منزلت سالمندان و معلولان در شعب بانک‌ها و... تاکید شد.
گفتنی است به جهت اهمیت موضوع صیانت از حقوق مشتریان شبکه بانکی و رعایت الزامات بخشنامه‌های بانک مرکزی، بلافاصله پس از بازدید‌های انجام شده، جلسه‌ای در شورای هماهنگی بانک‌های دولتی و نیمه دولتی و کانون بانک‌ها و موسسات اعتباری خصوصی با حضور مسئولان ذیربط جهت بررسی نتایج بازدید‌های صورت گرفته از برخی شعب برگزار و مقرر شد اقداماتی از جمله تدوین منشور صیانت از حقوق مشتریان، ایجاد وحدت رویه در خصوص نحوه اطلاع رسانی در ارتباط با کانال‌های ارتباطی مشتریان در سطح شعب به نحو مقتضی، لزوم توجه به موضوع تکریم سالمندان و ارائه خدمات به افراد کم‌توان در شعب و انجام اقدامات لازم از جمله اولویت‌بندی در نوبت‌دهی، اختصاص باجه جداگانه و ایجاد رمپ و دسترسی بهتر به شعب و همچنین برگزاری دوره‌های آموزشی برای پرسنل شعب به منظور آگاهی از مقررات بانکی و تقویت تعامل با مشتریان در دستور کار قرار گیرد.
لازم به ذکر است، این بازدیدها با حضور عباس فدائی، مدیر اداره صیانت از مشتریان موسسات تحت نظارت بانک مرکزی، نمایندگان کانون بانک‌ها و موسسات اعتباری خصوصی و شورای هماهنگی بانک‌های دولتی و نیمه دولتی انجام میشود.
