تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ایران زمین
به گزارش مخاطب۲۴ به نقل از روابط عمومی بانک ایران زمین؛ درک و فهم دقیق سازمانها از نیازهای روحی، اجتماعی، فنی مشتریان سبب ایجاد خدمات و تسهیلات با جذابیت بیشتر برای مشتریان خواهد شد مشتریان مرکز توجه در مدیریت ارتباط با مشتری هستند و به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان ارزیابی سطح رضایت مشتریان ضروری میباشد. رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کار تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر میشود.
مشتریانی که از سازمان رضایت دارند تجربیات را به دیگران منتقل میکنند و هزینه جذب مشتریان را کاهش میدهند و در مقابل ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار چندین مشتری میشود به همین دلیل رضایت مشتریان و براورده ساختن آن شرط اساسی موفقیت سازمانهای میباشد. خدمت رسانی به مشتریان با کیفیت عالی و مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای بانکها میشود.
این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژهای دارد، رقابت زیاز طرفی ن در بین بانکها و مؤسسات قرض الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانکها امری لازم و ضروری به نظر میرسد خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها وجذب مشتریان ورضایتمندی آنها است.
خدمات الکترونیکی باعث جذابیت، وفاداری و رضایت الکترونیکی مثبت میشود، همچنین باعث حداکثر شدن مزیتهای رقابت تجارت الکترونیکی سازمان میگردد. سنجش کیفیت خدمات یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را میدهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و … آگاه شویم.
کیفیت خدمات الکترونیکی و آفلاین بر رضایت مشتریانی که از خدمات غیر حضوری استفاده میکنند اثر گذار است که این امر به نوبه خود میتواند بر اعتماد، تعهد و وفاداری مشتریان موثر باشد.
مجید پورسعید مدیرعامل بانک ایران زمین با اشاره به کیفیت خدمات در امور اجرایی بیان کرد: صنعت بانکداری در سالهای اخیر پوست اندازی کرده است و در دنیای رقابتی امروز، انتظارات از بانکها متفاوت از گذشته است، بنابراین تمامی امور در همه بخشها باید با کیفیت و در نهایت دقت اجرا شود و همکاران نباید تنها به وظایف خود اکتفا کنند و باید در جهت به نتیجه رساندن پروژهها و امور، پیگیر و کوشا باشند.
مهران سوادکوهی معاون طرح و برنامه بانک ایران زمین در خصوص ارائه خدمات بر اساس ارزش مشتری گفت: یکی از مسائل مهم که در بانک ایجاد شده است ارزش مشتری است. تمام خدمات بر اساس ارزش مشتری ارائه میشود. یعنی مشتری بر اساس مراوداتی که با بانک خواهد داشت، خدمات دریافت میکند. هرچقدر این مراودات بیشتر باشد، خدماتی که دریافت خواهد کرد نیز بیشتر خواهد بود.
معاون طرح و برنامه بانک ایران زمین، هر خدمتی که به مشتری ارائه میشود را دارایی بانک عنوان کرد و افزود: متناسب با ارزش مشتری خدمات به ایشان عرضه میشود و تعیین کننده سطح مشتری است ومشتری است که جایگاه خود را تعیین و ارتقا میدهد و این تغییرات بنیادین است که مزیت رقابتی پایدار را برای بانک ایجاد میکند و مبتنی بر مدلهای نوین صنعت بانکداری در سطح جهانی است و مفهوم بانک را به بانکداری ارتقا میدهد.
مزایای استفاده از شیوههای نوین بانکی از جمله کاهش هزینه های نگهدار مرتبط با پرسنل، کوتاه شدن دوره پردازش، افزایش سرعت، بهبود انعطاف پذ یری در معاملات کسب و کار و به طورکلی ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث شده است که امروزه استفاده از شیوههای نوین بانکی در ارائه خدمات به مشتریان در بسیاری از موسسات مالی بانکها به طور فزا یندهای رشد و شیوع یابد.
